eTimes Online Marketing News Logo

Търсене



BG Site 2014

Свободни работни позиции


Регистрирайте се

Като регистриран потребител ще получиш: пълен достъп до информацията в сайта, възможност да пишеш коментари, абонамент за ежедневни и ежеседмични обновявания на новини и статии, абонамент за свободни работни места по зададен критерии


Социални медии / Правила и регулация / Гледна точка
//Социални медии

Как не бива да се прави маркетинг в социалните медии

Много хора напоследък повдигнаха и коментираха темата  „онлайн маркетинг = СПАМ?"

Не! Не е = СПАМ.  Дигиталният маркетинг е точно обратното.

Знак на = може да се сложи между традиционния маркетинг и СПАМ.  И точно тук е голямата разлика между традиционния и дигитален маркетинг. Където свършва единия, започва другия.

Но нека да ви разкажа тази история, която вярвам, ще постави по ясен начин тезата ми.

Ще започна отзад напред с изводите от една съвсем скорошна случка във facebook, в която се оказах неволен участник и главно действащо лице:


1. Социалните медии и мрежи не са за СПАМ,  а за комуникация. Ако фирмата/екипа, на който сте възложили най-важната част от съвременния маркетингов микс – комуникацията с потребителите ви, не е на ясно с това – СМЕНЕТЕ ги час по-скоро!

2. Дори и при най-малкото съмнение за СПАМ и неискреност (правене на група с име, което няма нищо общо с бранда ви с цел скрита/явна реклама), спрете комуникацията и се извинете на потребителите, които сте заблудили.

3. Никога не си позволявайте хора, които говорят от името на бранда ви бъдат арогантни, да заплашват и да обиждат някой потребител (независимо кой е той; да не говорим, че е самоубийство, ако този някой е добре познат човек).

4. Хората говорят с хора, а не с организации (машини).

5. Не позволявайте брандът ви да се асоциира със СПАМ, социалната комуникация наказва това.

6. Правете разлика между вайръл маркетинг и натрапена комуникация, защото НЕ МОЖЕТЕ ДА НАСИЛИТЕ НЯКОЙ ДА ВИ ХАРЕСВА!

7. Никога комуникацията в социалните медии не може и не трябва да е анонимна!

8. Без значение колко е известен брандът и колко значим е за живота на потребителите, обидните квалификации към клиенти и потребители са най-сигурният път към лошата онлайн репутация.

9. Липсата на реална представа за причините, породили проблема в комуникацията с потребителите, биха могли да тласнат всеки бранд в грешна посока и това да му струва прекалено скъпо.

10. Колкото по-рано се тушира всеки един проблем в социалната комуникация, толкова по-голяма е вероятността никога да не стане публичен.


Други важни правила и съвети:

11. Внимавайте кого правите администратор на страници/групи в социалните мрежи.

12. Не можете да отдадете на концесия честността в комуникацията с вашите потребители.

13. Образовайте екипа / агенцията си за нЕтикета на комуникацията в социалната дигитална среда. Непознаването му не ви извинява, че го нарушавате (като при правилника за движение по пътищата).

14. Проблемите с репутацията онлайн започват от нещо такова – грешен разговор с един или няколко потребителя - защото малките общества правят голямата комуникация. Социалната буря онлайн може да започне от лекия повей на едно грешно изказване!

15. Внимавайте с кой се "сприятелявате" в социалната среда - хората съдят за вас по приятелите ви и приятелите ви могат да ви създават не малко неприятности.

16. Проверявайте комуникацията си за правописни и граматически грешки. Не се излагайте!

17. Това, че платформата на facebook "позволява" дадени практики, не означава, че брандът ви трябва да се възползва от тях. Всеки може да притежава нож, въпросът е дали го ползва за рязане на хляб или за убийство (в определени случаи на собствения си бранд).

18. Не си позволявайте да излъжете доверието на потребителя / "приятеля" на бранда в социалните мрежи. Той не ви е приятел за да го заливате със СПАМ, а защото ви вярва и има отношение към бранда.

 

Предистория

Всичко започна рано сутринта на 11 февруари.

Аз се събудих "горд" член на група във facebook. Говорим за "отворена група" , в която влизаш на принципа "няма не искам", ако те включи приятел и е много лош избор за B2C комуникация. Името на групата бе първото нещо, което ми създаде личен дискомфорт, защото в никакъв случай не бих желал името ми и социалната ми графика да се асоциираа с участие в групи под името "Изцелувай си усмивка".


Още по-голяма бе изненадата ми когато разбрах, че нарушавайки правилото си да не добавям анонимни профили на фирми, ми предстои и друго приключение. Същия този профил ме е "записал" в тази група със странно име и ме е направил администратор, заедно с още над 100 други човека! СПАМ!!!


След като влязох в групата, реших да покажа, че това е грешен подход и, че СПАМ НЕ е маркетинг; че професионалният маркетинг в социалните мрежи е за ПОДГОТВЕНИ хора и е ОТГОВОРЕН процес. Бидейки администратор (без да съм го искал и без да ме е питал някой) Facebook ми дава право да сменям името и описанието на групата. Така и направих. Избрах име, което ясно показва, че това е СПАМ група, от която всички следва да се пазят. През това време и през ум не ми е минавало, че дадения бранд или който и да било друг бранд наистина би могъл да стои по някакъв начин зад такава порочна практика и, че някой би могъл да плаща пари на друг, за да сътвори подобно безумие и да се излага в социалните медии.

Но... Следващите 30 минути показаха точно обратното. Оказа се, че една българска фирма е платила на някой, който е измислил всичко това и от негово име и за негова сметка позори бранда му.

От тук нататък следва в точна хронология още по-сбърканата комуникация на представителите на бранда с мен, като в случая аз съм обикновен потребител, потърпевш от неадекватния им маркетинг.


Ето първото писмо, което получих. То е със заглавие: „невероятно, но факт”:

Здравейте г-н Русев,
Познаваме ви визуално от webit и след като днес видяхме "шегата", меко казано, извършена от името на вашия профил, честно казано, не можахме да повярваме, че е възможно да се случи подобно нещо, инициирано от вас ! Като човек, за когото съм останал с впечатлението, че е на достатъчно високо интелектуално и умствено равнище да се занимава с преименуване на фирмена група от :Изцелувай си усмивка" на ".........." и така яростно да напада една фирма, която е с едно от най-модерните производства и с най-голям капацитет в Европа и която е пример да се гордеем, че сме българи, защото е сред малкото производствени фирми/които създават продукт в България, привличат капитал в България чрез осъществявания все по-голям износ/, които ни представят достойно в цяла Европа /поредното доказателство е признанието на СВЕТОВНИ ЛИДЕРИ в мебелната индустрия на изложенията Heimtextile -Hrankfurt, IMM-Cologne/, а миналата година постигна най-големия си успех на изложение, след като беше единствената избрана за участие компания на изложението iSaloni в Милано, където критериите за допускане на участници са изключително високи -това е признание на много високо европейско ниво. На българския пазар компанията е лидер от 15 години насам, като за последните 10 години откакто си е извоювала първото място никой нейн конкурент не успява да я измести от него - това няма как да се случи, ако продуктите с марката не са на неоходимото ниво и ако компанията не се развива непрестанно. Ето защо недоумяваме какво е породило тези агресивни нападки и то изразени по начин, който не приляга нито на позицията ви, нито на името ви. Още повече че до днес ние сме хранили най-добронамерени чувства към вас и нямаме спомен да сме давали повод за подобно поведение от ваша страна. Редодни участници сме в организираните от вас форуми и честно казано, дори и някога да сме имали или имаме за в бъдеще забележки към организацията или други елементи от тях или предложения как тези форуми да стават все по-ползовтворни и се вдига все повече нивото, не бихме ги изразили по такъв начин.

 

Предполагам забелязвате липсата на име или друга идентификация?


Това писмо всъщност създаде повече проблеми на бранда отколкото първоначалния СПАМ подход. Защо?

1. Писмото е анонимно от профил, с който аз нямам никаква връзка, който, както по-късно се оказа, е на фирмата, наета да прави злополучния маркетинг на бранда.

2. В него не се чете извинение за причиненото неудобство, с което да се сложи край на проблемите на бранда, а напротив налице са лични обиди относно „ интелектуално и умствено равнище“ на потребителя (в случая мен).

3. Чете се пълно неразбиране на проблема - говори се за бранда, а никой до сега не е отварял и дума за него, а само за анти-маркетинговата стратегия и комуникация,  която е същинския проблем.

4. Не се създава никакво усещане за диалог, а напротив – категорично се правят заключения и обидни квалификации


Последва разбира се моят отговор:

 

Уважаеми Господа,

Ако търсите отговор от мен използвайте лична комуникация, която включва представяне с име, фамилия и длъжност (в случай, че пишете от името на фирма).

Анонимността ви е също толкова странна колкото и маркетинг похватите ви в социалните медии.

Пламен Русев


Около два часа и половина по-късно последва този шедьовър на „как не трябва да се отговаря на клиент N2”:

 

1. Писал съм Ви на лично съобщение, защото нямам представа дали това е официалният ви профил /знаете колко фалшиви профили има във фейсбук и колко хора, които се представят от името на познати и известни лица/, а с ваш е-мейл мисля, че не разполагам. Представете си, че някой ви е "окраднал" в този момент профила и от ваше име извършва подобни действия и прави подобни изявления, а се окаже,че не сте Вие или вече нямате контрол над профила си и аз ви намеря е-мейла от уебстраницата ви и ви пиша по този повод ? Бих изпаднал в доста неловка ситуация, нали? Така че това е било най-логично.

2. Не смятаме, че обвиненията и обидните ви квалификации са основателни! Проверих лично как е станало така че да получите покана за участие в групата и се оказа, че вие /съзнателно или не/ сте "приятел" на профила на (име на бранда) във Фейсбук, което е станало с ваше съгласие и напълно доброволно !!! и което предполага, че имате някакъв поне минимален интерес към тази марка и компания/респективно към събитията, инициативите, които организират/ ! Защото ние, като обслужваща рекламна агенция, както и екипът на клиента ни/ (име на бранда)/ нямаме практиката да "орагизираме СПАМ" кампании! Напротив ! Използваме само нормални форми - стандартната реклама във Фейсбук и евентуално - изпращане на покана или съобщение до наши приятели, за които сме сигурни, че няма да ги "обезпокоим" и приятели на профила на (име на бранда). Което намираме за напълно дружелюбна и неагресивна комуникация.

Нещо повече – именно защото сме напълно наясно с негативния ефект, които може да има, ние също сме против използването на СПАМ, поради което много внимателно подбираме начините за комуникация с клиентите /настоящи и потенциални/ на (име на бранда).

3. Съжаляваме, че сте били обезпокоен с въпросното съобщение или покана, като поемаме ангажимента /ако това е вашето желание/, че подобни повече няма да получавате, поне долкото зависи от нас - защото ако, например, ваши "приятели" се включат в наше събитие, ние няма как да "ограничим" фейсбук да ви го "предложи" в съответната секция. Знаете, начините, чрез които фейсбук лавинообразно си "зарибява" хората, които имат профили и за събития, и за "сприятеляване". Но въпрос на личен и свободен избор е, човек дали да има профил във Фейсбук, дали и в кой групи, страници, да се включва и с кого да се "сприятелява" !

4. Нямам никакъв проблем да застана с името си зад това, което съм написал - казвам се XXXXX XXXXXXX и съм ПР & медиа мениджър, както и юрисконсулт на обслужващата рекламна агенция на (име на бранда). В случая говоря и защитавам своя лична професионална позиция, с която не ангажирам компанията и бранда (име на бранда), но тъй като очевидно от "критикуване" използването на стандартна опция, която е напълно позволена от Фейсбук, каквато е "Създаването на група" и "Изпращане на покана" за участие в нея, правите "генерални обобщения" за цялостната маркетинг и рекламна политика на компанията и подлагате под съмнение професионализма на хората, работещи за най-успешния бранд в областта на производството на продукти за спалнята, се почувствах лично засегнат от тях. Другият повод да ви пиша е да ви разкажа малко повече за самата компания, за да си дадете малко повече сметка какво правите и какви последствия може да има и за компанията, и за вас самия. А официално от (име на бранда), след като ги уведомихме за този случай, ще си преценят как и дали да реагират.

 

С уважение,
xxxxxxxxxxx,
ПР & Медия мениджър &
юрисконсулт
име на фирмата наета от
брандаxxxxx@xxxxxxx.bg

След като опитах да отворя сайта на въпросната фирма се оказа, че той е under construction, но името на домейна се различаваше от името, което се четеше горе в ляво на браузъра...)

 


Минути по-късно последва и ново писмо със заглавие: "в продължение на отговора ми":


5. Винаги изразявам свободно мнението и позицията си, но и уважавам, и мнението, и авторитета на останалите хора или в случая става дума за име на уважавана комапния, което е градено повече от 17 години и не бих си позволил първосигнално и след като аз самият напълно доброволно съм дал съгласие за това /след като съм наясно или съм имал възможност да се запозная с начина, по който фукционира системата на Фейсбук/, неволно съм бил обезпокоен от покана за включване в група, толкова агресивно и необосновано да сипя обвинения и да давам квалификации и да правя апели, с които да настойвам аудитории против бранда (име на бранда). Възпитанието ми и професионалната, както и личната ми етика биха ме насочили първо да се обърна към тези хора най-добронамерено и да ги уведомя, че не желая да получавам подобни съобщения или покани и, ако те не реагират по адекватен начин, тогава бих предприел по-сериозни действия и бих имал повод за такива, но никога да преименувам групи или използвам масови призиви и опити за уронване престижа на една уважавана компания. Още повече едно от образованията ми е юридическо и съм напълно наясно евентуално какви последици би имало това и за мен, и за компанията.

6. Смятам, че вие много добре сте запознат как фунционира Фейсбук и създаването на страници, групи, събития и т.н. и няма как да отречете, че е използван масово "маркетингов похват", както от агенции и клиенти, така вероятно и от вас професионално, и то, предполагам, много по-активно. Ето защо недоумявам какво точно"критикувате" и какви са арументите ви за да отправите толкова обидни квалификации за бранда (име на бранда), екипа му и хората, занимаващи се маркетинга и рекламата му ??

7. (име на бранда) са сред активните рекламодатели и професионалната позиция, която заемате, не предполага такава агресия спорямо потенциален спонсор на организирани от компанията, за която работите събития и в които пак повтарям екипите на компанията (име на бранда) и агенцията /Бранд билдинг къмпани/ се явяват и ваш клиент/поне до момента/, като участници в тях.


Смятам, че въз основа на фактите и аргументите, които изложих, се убеждавате по безспорен начин, че маркетинг похватите, които се използват за бранда (име на бранда) и които станаха повод за нашата комуникация не могат в никакъв случай да се определят като "СПАМ" и че, ако не желаете да получавате подобни предложения и покани, имате свободата да го направите, като ни уведомите за това или просто прекратите "приятелството" си с профила на (име на бранда), но те не могат да бъдат повод, за да предприемате такива агресивни атаки, с които да се опитвате да уронвате престижа на уважавана компанията, както и авторитета на хората, занимаващи се професионално с брандовете й и за които си действия следва да съзнавате каква отговорност носите!

 


С уважение,
xxxxxxxxxxx,
ПР & Медия мениджър &
юрисконсулт
име на фирмата наета от
брандаxxxxx@xxxxxxx.bg


(правописни грешки са над 10......! )


След този порой от думи и нескрити заплахи, в които се чете всичко друго, но не и отношение към клиента, предполагам, не очаквате да прочетете мой отговор. Под нивото ми е. Под нивото ми на потребител!


Но като професионалист споделям моето мнение с вас с цел да послужи като пример за изключително лош маркетинг в социалните мрежи, както и, за да опитаме поне малко да намалим този абсурден социален СПАМ, който накърнява доброто име на иначе сериозни брандове и като се надявам, че ще ви бъде полезно и ще ви спести подобни неприятности в бъдеще.

Днес от професионална етика не споменавам името на бранда, но утре друг (и то с пълно основание) може би ще го направи.  Вместо за образователна цел, би могъл да го ползва само, за да изрази възмущението си от този абсурден маркетинг подход и още по - безобразно отношение.

А в крайна сметка може би брандът дори не знае за това неадекватно отношение и като цяло за абсурдния онлайн проект, който повече прилича на лошо домашно на първолаче.  Но дори да е така първоначалния избор на неподготвен екип за дигитален маркетинг и социална комуникация му тежи като воденичен камък и ще продължи да влече репутацията му онлайн (а и офлайн) към все повече проблеми.


Пламен Русев
Председател на борда на еАкадемия
Член на почетния борд на Webit Ambassadors

 

ПП

Дискусията за добри и лоши практики в дигиталния маркетинг в България се води тук: http://www.facebook.com/etimes.bg?sk=app_2373072738


Сподели:




Здравейте, Гост - Вход | Регистрация |
Абонирай се: Email абонамент RSS абонамент Facebook абонамент Twitter абонамент